Gutes Kundenmanagement: CSS erhält "CRM Best Practice Award"

Veröffentlicht am 31.07.2014.

Der Versicherer CSS hat für sein Kundenmanagement den Swiss CRM Best Practice Award 2014 erhalten. Für die CSS ist der Preis eine Anerkennung für ihre konsequente Kundenorientierung”. Zusätzlich sieht der Versicherer es als Bestärkung für den Weg, den er seit 2012 mit der Umsetzung des Programms „Fit4C – Fit for Customer“ eingeschlagen hat. Allgemein zeichnet der Swiss CRM Best Practice Award herausragende Customer Relationship Management (CRM)-Projekte aus, die „im Betrachtungsjahr nachhaltige Erfolge vorweisen können und als 'Best Practice' gelten“, schreibt die CSS. 

Kundenservice mit Augenmass und Pragmatismus
Initiatoren des „Swiss CRM Best Practice Awards“ sind das Institut für Marketing Management (IMM), die ZHAW School of Management and Law und das Swiss CRM Forum. Letzteres bezeichnet sich selbst als „die führende Schweizer Community Veranstaltung für CRM und neues Marketing“. Der Swiss CRM Best Practice Award wurde 2014 erstmals vergeben. Laut CSS hielt die Jury fest, dass die CSS-Projektleistung „nicht im trockenen Anwenden von Lehrbuchwissen besteht, sondern in Augenmass und Pragmatismus in allen Bereichen quer durch das gesamte Unternehmen“.
Die Serviceline von CSS bewältigt täglich 6.000 Anrufe, berichtet die Krankenkasse. 2012 hat sie die „konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf die Kundenbedürfnisse im Rahmen einer neuen Unternehmensstrategie verankert“. Beim Kundenzufriedenheitsprogramm „Fit4C“» misst das Unternehmen kontinuierlich, “wie die Kunden den Kontakt an den Css Kontaktpunkten erleben. Es leitet daraus passende Massnahmen ab und verbessert seine Prozesse. „Neben den Marktforschungsaktivitäten wurde zudem das Ideen-Management unter den Mitarbeitenden verstärkt.“ Wichtig sei auch die Nachfrage, ob die Kunden die Verbesserungen spüren, berichtet die CSS.

Nicht der einzige Preis für die CSS
Die CSS hat bereits mehrere Preise für Kundenservice und Kundenansprache erhalten. Im Mai 2014 berichtete der Versicherer, dass er den Swiss EFFIE 2014 Preis für die Kommunikationskampagne „Ganz persönlich“ erhalten hat. Es gab den goldenen Award in der Kategorie Finanzdienstleistungen/Versicherungen für ihn. Anfang 2013 erhielt die CSS für ihr Kundencenter den Cat-Award. Dieser Preis wird an die erfolgreichsten Call Center-Projekte aus Deutschland, Österreich und der Schweiz vergeben. Das CSS-Kundencenter wurde unter anderem ausgezeichnet, weil es in einer nur achtmonatigen Reorganisationsphase umgebaut wurde. Das hat unter anderem dazu geführt, dass die Center-Produktivität um 10% angestiegen ist. Es scheint also, als würde CSS einiges richtig machen, wenn es um Kundenservice geht.