Studie: Zukunft der Versicherungen liegt in digitalen Angeboten

Veröffentlicht am 03.12.2013.

Im Zuge der Digitalisierung soll sich die Interaktion zwischen Kunde und Versicherung in Zukunft vereinfachen. Gemäss einer Studie des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture planen mehr als drei Viertel der europäischen Versicherer einen Ausbau ihrer Investitionen in die digitale Transformation ihrer Kundenkontakt- und Vertriebsfunktionen.
Kunden erwarten webbasierte Kommunikation
Im Vergleich mit anderen Branchen hat sich im Versicherungswesen bezüglich Digitalisierung bisher wenig getan. Ein Grund dafür mag die tiefe Kontaktfrequenz mit Kunden bei langfristigen Produkten wie Lebensversicherungen sein. Jedoch erwarten die Versicherungsnehmenden zunehmend auch von ihrem Anbieter, dass die Kommunikation vereinfacht wird und digital stattfinden kann. Laut der Studie ''Versicherungen: Die digitale Herausforderung" der internationalen Managementberatung Bain & Company sind "nach Überzeugung von rund 60 Prozent der Befragten webbasierte Kommunikationskanäle künftig bei Interaktionen mit dem Versicherungsunternehmen am wichtigsten." Befragt wurden 2'500 Privatkunden. Wichtige Kontaktmöglichkeiten für die Anbieter sind dabei Smartphones, Tablet-PC's, mobile Website, Chats, Online-Communitys und Apps.
Neue digitale Angebote: Apps fürs Handy
Die Versicherer haben diese Notwendigkeit bis jetzt erst teilweise erkannt und ihr digitales Angebot ausgebaut. Der Krankenversicherer EGK beispielsweise vereinfacht Versicherungsvorgänge anhand einer App. Die App ''Meine EGK'' ermöglicht die digitale Übermittlung von Versicherungsbelegen. Ein weiteres Beispiel ist die Sicherheits-App des Versicherers Baloise. Diese besitzt neben weiteren Dienstleistungen eine Schadenmeldungsfunktion.
Solche Angebote sind ein guter Anfang, müssen jedoch noch erheblich ausgebaut werden, wie Dr. Henrik Naujoks, Autor der Studie und Partner bei Bain & Company in einer Pressemitteilung kritisch anmerkt: ''All diese Aktivitäten verlieren sich zumeist in Einzelinitiativen. Die tun keinem weh und passen bestens in das althergebrachte Geschäftsmodell. Entscheidend aber ist, die Initiativen in einen funktions- und bereichsübergreifenden Ansatz zu integrieren. Nur wenn die Versicherer ihre silohaft organisierten Geschäftsmodelle aufbrechen, können sie dem grundlegend veränderten Kundenverhalten gerecht werden.''
Digitalisierung ist für Versicherer unumgänglich
Vorboten der Digitalisierung der Branche sind dabei Autoversicherungen. Bereits heute erfolgt jeder Dritte Policenwechsel in Deutschland online. Neben den Erwartungen der Kunden ist jedoch auch die Verschärfung der Wettbewerbssituation ein Grund dafür, dass die Versicherer ihr digitales Angebot ausbauen müssen. Bereits jetzt steigen Nicht-Versicherer wie Google oder Amazon mit verschiedenen Online-Angeboten ins Versicherungsgeschäft ein.
Digitalisierung bedeutet aber nicht nur den Aufbau eines neuen Vertriebskanals. Christian Richter, Managing Director für Management Consulting im Bereich Versicherungswirtschaft bei Accenture spricht vielmehr von einer "neuen Kultur des digitalen Zusammenarbeitens". Dazu gehören Methoden wie Crowd Sourcing oder Produkte, welche auf eine neue Art und Weise entwickelt, vermarktet und verwaltet werden können. ''Die Bewegung hin zu einem digitalen Geschäftsmodell ist für Versicherer unumgänglich'', wie Christian Richter weiter erklärt.