Sanitas Kundenportal: Erfolgreicher Onlinekanal für Versicherte

Veröffentlicht am 19.09.2014.

Das Internet hat auch beim Dialog zwischen der Versicherungsbranche und ihren Kunden viele Vereinfachungen gebracht. Das zeigt beispielsweise die Krankenkasse Sanitas, die jüngst die 100.000ste Nutzerin seines Kundenportals begrüsst hat. Der Versicherer bezeichnet das Online-Kundenportal als Teil seiner strategischen Stossrichtung, „sich im digitalen Bereich als führenden Online-Krankenversicherer zu etablieren“. Zur Onlinestrategie des Versicherers gehört auch der Ausbau des Online-Verkaufskanals seit 2013, mit dem potenziellen Neukunden ein rascher, einfacher Zugang zu Produkten und Dienstleistungen sowie Möglichkeiten für Versicherungsabschlüsse geboten werden.
Rita Hürlimann ist Nummer 100.000
Rita Hürlimann ist Geschäftsraumberaterin und Kreativschaffende aus Hausen am Albis. Und sie ist die 100.000ste Nutzerin des Sanitas Kunden-Onlineportals SanitasNet. „Ich finde es sehr praktisch, dass ich jederzeit online nachschauen kann, wenn ich eine Frage zu einer Prämienrechnung habe“ zitiert Sanitas sie in einer Pressemitteilung. Der Versicherer verkauft sein Kunden-Onlineportal als Erfolgsgeschichte und es gibt gute Gründe, das auch mit etwas Abstand zur Sache so zu sehen. Immerhin ist das Kundenportal erst Mitte 2012 gestartet und verzeichnete seither ungefähr 1.000 Neuanmeldungen pro Woche.
SanitasNet bietet viele Möglichkeiten
Ein Blick auf SanitasNet zeigt die Möglichkeiten, die das Kundenportal den Versicherten bietet. Über den Menüpunkt Inbox wird der Mailverkehr zwischen Sanitas und dem jeweiligen Versicherten organisiert. Der Menüpunkt „Personen“ enthält dagegen die beim Versicherer gespeicherten Informationen über die versicherten Personen. Sie lassen sich nicht nur einsehen, sondern online auch abändern, beispielsweise die Telefonnummer.
Zugriff auf Informationen über die abgeschlossenen Versicherungen bietet der gleichnamige Menüpunkt. Hier lässt sich unter anderem die Franchise ändern. Bevor man die selbst durchgeführte Änderung bestätigt, sieht man sofort, wie die neue Prämie nach der Änderung aussehen würde. Das erleichtert die Entscheidung. Im Punkt „Leistungen“ findet man seine an Sanitas versandte Arztrechnungen und andere Dokumente, die Gesundheitsleistungen belegen, an denen sich Sanitas finanziell beteiligen soll. Falls der Krankenversicherer nur einen Teil der Leistungen bezahlt oder eine Kostenübernahme sogar ablehnt, gibt es online eine Begründung. Schliesslich bietet SanitasNet noch den Menüpunkt „Zahlungsverkehr“, in dem man alle Zahlungen mit Details einsieht.
Auch Personalsuche und Neukunden-Akquisition sind online
Sanitas ist nicht nur beim Onlinedialog mit Bestandskunden gut aufgestellt. Der Versicherer präsentiert sich auch mit einem fortschreitenden Ausbau des Online-Verkaufskanals, der auch auf die Juroren der „Best of Swiss Web Awards” Eindruck gemacht hat. Sanitas erhielt für seinen Online-Verkaufsprozess im April 2014 Bronze in der Kategorie „Business-Effizienz“. Bei der Suche nach neuem Personal setzt Sanitas ebenfalls aufs Internet. Dabei kommen „traditionelle“ Onlinekanäle wie Internet-Stellenplattformen oder Jobinserate auf der eigenen Website zum Einsatz, seit 2014 aber auch vermehrt Social-Media-Kanäle. Laut eigener Aussage möchte sich Sanitas so als fortschrittlicher Arbeitgeber positionieren und „Kandidaten auch direkt ansprechen sowie das soziale Netzwerk der eigenen Mitarbeitenden für die Suche von neuen Mitarbeitenden nutzen“.
Optimale Nutzung technologischer Entwicklungen
„Wir wollen die technologischen und gesellschaftlichen Entwicklungen im digitalen Umfeld optimal erkennen und zum eigenen Erfolg nutzen. Denn die zunehmende Individualisierung der Kundenbedürfnisse und der fortgesetzte Trend zum Nutzen von elektronischen Plattformen (für die Information und den Verkauf) schaffen neue und viel versprechende Möglichkeiten“, zitiert die Pressemitteilung zur 100.000sten Nutzerin des Online-Kundenportals den Sanitas CEO Otto Bitterli.
Natürlich ist Sanitas nicht der einzige Krankenversicherer, der erfolgreich und innovativ auf den Onlinekanal setzt, wenngleich Sanitas vielleicht tatsächlich besonders innovativ agiert. Fakt ist: Natürlich sind in erster Linie die Prämien der Grundversicherung sowie Prämien und Leistungen der Zusatzversicherungen Gründe, sich für oder gegen eine Versicherung zu entscheiden. Aber falls mehrere Versicherer mit ihren Angeboten in Frage kommen, kann die Güte des Online-Kundenservices den Ausschlag bei der Entscheidung geben.