World Insurance Report 2015: Die Kundenzufriedenheit in der Schweiz

Veröffentlicht am 06.03.2015.

Die Zufriedenheit der KundInnen mit den Versicherungen in der Schweiz hat sich 2014 verschlechtert im Vergleich zum Vorjahr. Dies ist das Ergebnis des achten World Insurance Report (WIR), der jährlich von Capgemini und Efma veröffentlicht wird. Betrachtet man den durchschnittlichen prozentualen Verlust der Kundenzufriedenheit, liegt die Schweiz zwar darunter. Aber auch unsere Versicherungsbranche hat noch viel Verbesserungspotential, vor allem im digitalen Bereich.
Tiefe Zufriedenheit bei der Generation Y
Die Zufriedenheit der Versicherungskunden wird daran gemessen, ob ein Kunde ein Kontakt mit der Versicherung als positiv in Erinnerung hat. In der Schweiz ist dies bei nicht einmal jedem dritten Kunden der Fall. 2014 bewerteten gerade einmal 35 Prozent aller Kunden den Kontakt als positiv. Dies sind 3,5 Prozent weniger als 2013. Weltweit hat die Versicherungsbranche durchschnittlich 4 Prozent an Kundenzufriedenheit eingebüsst. Auch wenn die Schweiz knapp unter dem Durchschnitt liegt, ist auch hier noch viel Verbesserungspotential vorhanden, vor allem bei der Zielgruppe „Generation Y“. Diese Generation gilt als vergleichsweise gut ausgebildet, oft mit Fachhochschul- oder Universitätsabschluss. Sie zeichnet sich durch eine technologieaffine Lebensweise aus, da die Generation größtenteils in einem Umfeld von Internet und mobiler Kommunikation aufgewachsen ist. Diese ist hauptsächlich für den Verlust an Kundenzufriedenheit verantwortlich. Die grösste Herausforderung für die Versicherer besteht nun darin, den Spagat zwischen der nachwachsenden Generation Y und den senioreren Klienten zu meistern, wie der achte World Insurance Report (WIR) mahnt.
Verlust an Kunden droht
Die tiefe Kundenzufriedenheit darf nicht unterschätzt werden, wie Dr. Michael Zellner, Leiter Versicherung bei Capgemini Consulting in einer Mitteilung des Unternehmens sagt: "Die schwindende Kundenzufriedenheit und starke Marktveränderungen bedrohen die Stabilität der Branche und drängen Versicherer dazu, den Kunden komplett in den Mittelpunkt zu stellen. Anderenfalls riskieren sie es, ihre Kundenbasis an die Konkurrenz oder Marktneulinge zu verlieren".
Viele Versicherer haben die Notwendigkeit erkannt, den Kunden noch mehr in den Fokus zu rücken und im digitalen Bereich aufzurüsten. So verfügen die meisten Anbieter inzwischen über ein Online-Kundenportal, das die Abwicklung von Versicherungsangelegenheiten erleichtern soll. 
Ein Vergleich zwischen den Anbietern: Zufriedenheit ist befriedigend bis gut
Zieht man weitere Studien hinzu, die unter den einzelnen Anbieter von verschiedenen Versicherungen durchgeführt wurden, zeigt sich ein etwas anderes Bild: Bei den Autoversicherungen erhalten bezüglich der Leistungen eine befriedigende bis gute Wertung, wie eine Umfrage von comparis.ch zeigt, die im April 2014 durchgeführt wurde. Die Ergebnisse weisen darauf hin, dass der gewählte Anbieter eine zentrale Rolle spielt. Für die Kunden ist es wichtig, denjenigen Versicherer zu finden, der die individuellen Erwartungen am besten erfüllen kann. Ein Versicherungsvergleich kann dabei helfen, den idealen Anbieter zu finden. 
Die Ergebnisse fallen je nach Studie etwas mehr oder weniger positiv aus. Dass die Versicherungsbranche gerade im digitalen Bereich ihr Angebot und die Aktivitäten noch ausbauen muss, ist aber eine dringende Notwendigkeit. Capgemini rät den Versicherern konkret, einerseits für eine kanalübergreifende Integration zu sorgen, um Kunden einen nahtlosen und einfacheren Wechsel zu ermöglichen und besser mit einem ständig wechselnden Angebot an Kundenschnittstellen und Berührungspunkten umgehen zu können. Andererseits müssen die Herausforderungen und Vorteile von Big Data erkannt werden, um die Beziehung mit dem Kunden über die Unterschrift hinaus über den gesamten Policy-Lifecycle hinweg auszubauen, wie das Unternehmen auf der eigenen Homepage schreibt.